Моніторинг згадок бренду в Threads і Telegram - це регулярний пошук дописів, де згадують вашу назву, разом з варіантами написання і типовими помилками, і швидка реакція на них: скаргу, питання, порівняння з конкурентом. У Threads це робиться пошуком за назвою у вкладці «Нещодавні», у Telegram - пошуком усередині груп, де є ваш акаунт: що пишуть у групах, де вас немає, звичайний пошук Telegram не покаже. Чесне застереження одразу: для більшості невеликих брендів згадок у Threads мало, тож перед тим як платити за моніторинг, варто тиждень перевірити руками.
Навіщо стежити за згадками бренду?
Згадка - це допис, де людина пише про вас, не звертаючись до вас. Ви не отримаєте сповіщення, бо вас не позначили. Саме тому такі дописи легко пропустити, а серед них бувають важливі:
- Скарга. Людина незадоволена оплатою, сервісом чи співробітником і пише про це публічно. Чим раніше ви відповісте, тим менше гілка встигне розростися.
- Питання про вас. «Хтось працював з ними?», «Варто йти до них?». Тут вирішують, чи стати вашим клієнтом, і відповідь бренду по суті часто важить більше за будь-яку рекламу.
- Порівняння. «Вони чи інша компанія?». Людина вже обирає між вами і конкурентом.
- Подяка. Її теж варто бачити: вона підказує, що в продукті працює, а подякувати у відповідь - мінімум ввічливості.
Що вважати згадкою?
Список назв для пошуку зазвичай довший, ніж здається:
- назва бренду так, як її пишете ви;
- написання іншою абеткою (латиницею і кирилицею);
- типові помилки і скорочення, якими вас називають клієнти;
- назви ключових продуктів чи послуг, якщо їх згадують окремо від бренду;
- нік вашого акаунта.
Окрема пастка - назва, яка збігається зі звичайним словом чи з чимось популярним. Пошук такої назви поверне здебільшого шум: концерти, тварин, будь-що з таким самим словом. Тут допомагає лише пара «назва + слово з вашої сфери» і ручний відбір.
Як стежити за згадками в Threads вручну?
- Складіть список назв, як вище.
- Шукайте кожну у вкладці «Нещодавні», а не «Популярні»: важливі свіжі дописи, поки на них ще можна відповісти. Пошук Threads знаходить і відповіді під чужими дописами, тож дивіться і їх.
- Робіть це регулярно, щодня або кілька разів на тиждень, залежно від того, як часто про вас пишуть.
- Записуйте кожну знайдену згадку: де, про що, тон, хто відповів і що з цього вийшло.
Через пару тижнів такий журнал покаже головне: скільки згадок насправді буває і яких. Саме від цього залежить, чи потрібен вам сервіс.
А як у Telegram?
Telegram влаштований інакше. Вбудований пошук знаходить публічні канали й групи переважно за назвою, а пошук за словами в повідомленнях працює всередині груп, де ви учасник. Тому моніторинг у Telegram - це насамперед підбір груп, де бувають ваші клієнти: міські, тематичні, профільні. Як їх шукати і читати їхні правила, ми описали в статті пошук клієнтів у Telegram-чатах.
Практично: зайдіть у кілька груп, де про вашу сферу говорять найчастіше, і раз на кілька днів шукайте там свою назву і її варіанти. Повного покриття так не буде, але найважливіші розмови ви побачите.
Як реагувати на згадку?
Кожен тип згадки потребує свого.
| Тип згадки | Що робити | Чого не робити |
|---|---|---|
| Скарга | Відповісти публічно і коротко: визнати проблему, сказати, що робите далі | Сперечатися в коментарях чи писати в особисті без запиту |
| Питання про вас | Відповісти по суті, без реклами | Відповідати шаблоном, однаковим під усіма дописами |
| Порівняння з конкурентом | Назвати факти про себе і для кого ви підходите | Критикувати конкурента |
| Подяка | Подякувати і, якщо доречно, щось уточнити | Перетворювати подяку на рекламу |
І ще одне правило: згадку має бачити та людина в команді, яка може відповісти по суті. Скаргу на оплату - підтримка, питання про роботу у вас - HR, порівняння - маркетинг. Без такого розподілу згадки читають усі, а відповідає ніхто. Як писати саму відповідь, щоб вона не звучала як оголошення, - у статті як відповісти на «порадьте».
Скільки згадок чекати?
Тут ми мусимо бути чесними, бо це головне, що зазвичай замовчують. Більшість невеликих і середніх брендів у Threads згадують рідко. Коли ми перевіряли пошук за назвами кількох брендів, бувало, що він не повертав жодного допису або повертав лише дописи про щось інше з такою самою назвою. У великих і впізнаваних брендів картина може бути іншою, але і там усе залежить від сфери.
Тому порядок дій такий: спершу тиждень ручного пошуку, потім рішення. Якщо згадок майже немає, сервіс моніторингу технічно працюватиме, але користі не дасть. Тоді розумніше шукати не згадки про себе, а людей, які просять порадити такий бізнес, як ваш. Як це робити, - у статті як знайти клієнтів у Threads.
Як моніторинг згадок робить Zapyt
У кабінеті Zapyt є розділ «Репутація». Він доступний на запит і лише клієнтам, яким ми його ввімкнули. Що він робить:
- Шукає згадки в Threads за назвою бренду, її варіантами і типовими помилками, які ви даєте в брифі. Ці пошуки йдуть після пошуку лідів і в межах тих самих денних обмежень, щоб не навантажувати ваш акаунт.
- Сортує кожну згадку: тон, пріоритет, категорія і команда, якій її варто віддати.
- Термінові згадки надходять одразу карткою у ваш Telegram-канал або Slack, решта - ранковим дайджестом. У кабінеті кожну можна позначити «Опрацьована» або «Не релевантна».
- За конкурентами можна стежити окремим потоком. Невдоволення конкурентом чи порівняння «ви чи конкурент» стають лідами з чернеткою відповіді, а акції й ціни конкурентів збираються в таблицю, яку можна вивантажити.
Чого розділ не робить. Згадки бренду ми шукаємо лише в Threads: у Telegram ми їх не шукаємо, туди лише приходять сповіщення. І відповідає на згадку ваша команда: модуль знаходить і сортує, а не пише від імені бренду. Перед підключенням ми радимо перевірити, скільки згадок про вас узагалі є, і чесно скажемо, якщо їх замало. Щоб обговорити підключення, напишіть нам через сторінку контактів. Як ми бережемо ваш акаунт, описано на сторінці безпеки.
Часті питання
Чим моніторинг згадок відрізняється від пошуку лідів?
Моніторинг шукає дописи про вас, пошук лідів - дописи людей, які просять порадити такий бізнес, як ваш, не знаючи про вас. Коли згадок про вас мало, друге дає більше розмов, а перше насамперед захищає репутацію.
Чи можна стежити за конкурентами?
Так, тим самим способом: пошук за назвами конкурентів. Найцінніші такі дописи - невдоволення конкурентом і питання «хто кращий». Відповідайте на них фактами про себе, без критики конкурента.
Як часто перевіряти згадки вручну?
Залежить від того, як часто про вас пишуть. Почніть з щоденної перевірки протягом тижня: журнал знайденого покаже, чи можна перевіряти рідше.
Чому сервіс не знаходить згадок, хоча про нас точно пишуть?
Найчастіше через варіанти назви, яких немає в пошуку, або тому, що про вас пишуть у закритих групах і особистих повідомленнях, яких не бачить жоден пошук. Додайте варіанти написання і перевірте ще раз.